Nagrade Kontakt centra, koje se ove godine održavaju deseti put, postale su cijenjena mjerila izvrsnosti usluge u raznim industrijama u Hrvatskoj, uključujući tehnologiju, osiguranje, ugostiteljstvo, bankarstvo, telekomunikacije i javne usluge. Proces odabira odvijao se u dva kruga, uključujući dubinsku analizu struktura usluga, obuke zaposlenika, angažmana korisnika i tehnoloških inovacija — s konačnom procjenom kroz usmena izlaganja i testiranja putem „misterioznih korisnika“.
Za SEAD je ovo bilo prvo sudjelovanje. Priznanje stiže kao promišljena potvrda kontinuiranih napora tima da izgradi korisničku podršku koja odražava temeljne vrijednosti Samsunga: brigu, inovaciju i pouzdanost.
Iza ove nagrade stoji niz ključnih inicijativa koje su oblikovale iskustvo SEAD kontakt centra. Od dosljedno visokih Net Promoter Score (NPS) rezultata, preko uvođenja diferenciranih alata za udaljeno upravljanje i vizualnu podršku, do ulaganja u edukaciju i dobrobit zaposlenika — pristup je bio holistički. Rješenja temeljena na umjetnoj inteligenciji postupno su integrirana kako bi podržala — a ne zamijenila — ljudski faktor. Rezultat je model usluge koji teži izvrsnosti korisničkog iskustva kroz učinkovitost i empatiju.
Govoreći o nagradi, Samsung tim je istaknuo svoj glavni fokus: „Iako priznanje znači puno, najvažnije je povjerenje koje svakodnevno gradimo s našim korisnicima. Ova nagrada je odraz tog povjerenja — i podsjetnik da uvijek možemo biti bolji“, naglasio je Min Ho Bae, voditelj Odjela korisničke podrške u Samsung Electronics Adriatic.
Stručni žiri CX.hr-a, sastavljen od neovisnih stručnjaka iz područja korisničkog iskustva, naglasio je važnost inovacija koje imaju stvarni učinak. Njihova procjena nadilazila je same izraze i fraze te se fokusirala na to kako tehnologija, edukacija i organizacijska kultura zajedno podržavaju zaposlenike i korisnike u praksi.
„U vremenu kada korisnička očekivanja rastu, a digitalni alati se ubrzano razvijaju, Samsung Electronics Adriatic vidi kontakt centar ne samo kao kanal podrške, već kao produžetak svog obećanja brenda: biti uz svoje korisnike, pružati podršku koja je dostupna, brza i u stalnom razvoju. U industriji koja je često usmjerena na ‘sljedeću veliku stvar’, ovaj trenutak priznanja tiho potvrđuje jednu trajnu istinu: tehnologija pokreće budućnost, ali ljudi su ti koji je čine stvarnom“, zaključila je Damirka Pongračić, savjetnica za kontakt centre i direktorica Radilice.
