Floward uz Infobipov AgentOS povećao kapacitet korisničke podrške za 13 puta tijekom razdoblja najveće potražnje

Prelaskom s tradicionalnih chatbotova temeljenih na unaprijed definiranim pravilima na naprednu agentsku umjetnu inteligenciju, Floward danas može obraditi i do 13 puta veći broj razgovora tijekom najvećeg opterećenja, uz zadržavanje brzog vremena odgovora i visoke razine zadovoljstva korisnika.

Kao tvrtka specijalizirana za dostavu istoga dana, čije poslovanje ovisi o prigodama poput Majčina dana, Valentinova i Ramazana, Floward se redovito suočava s izrazitim sezonskim porastima potražnje. U suradnji s Infobipovim AI stručnjacima, tvrtka je redizajnirala korisničke procese na platformi AgentOS te implementirala sustav više AI agenata koji inteligentno usmjeravaju razgovore prema specijaliziranim agentima za prikupljanje adresa, odgovaranje na najčešća pitanja ili izmjene narudžbi, uz mogućnost jednostavnog preusmjeravanja korisnika na djelatnika korisničke podrške kada je to potrebno.

„Izazovi s kojima se Floward suočava tijekom intenzivnih sezona idealan su primjer situacije u kojoj agentska umjetna inteligencija donosi najveću vrijednost. Objedinjavanjem AI agenata, rješenja WhatsApp Flows i mogućnosti uključivanja djelatnika korisničke podrške na jedinstvenoj platformi pomogli smo Flowardu pretvoriti fragmentirano korisničko iskustvo u besprijekoran proces koji može podnijeti iznimno velike količine upita, istovremeno unapređujući kvalitetu korisničke usluge i učinkovitost isporuke“, izjavio je Emir Kalem, direktor odjela za korisničke odnose za regiju EMEA u Infobipu.

Jedna od ključnih inovacija je primjena orkestriranih korisničkih putanja putem WhatsAppa, gdje se primatelje kroz razgovor vodi do unosa adrese za dostavu, dok AI agenti istovremeno odgovaraju na dodatna pitanja unutar iste te konverzacije. Cjelokupno rješenje osmišljeno je, testirano i implementirano u manje od dva mjeseca. Floward sada istu AgentOS platformu koristi i za razvoj novih usluga koje generiraju dodatne prihode, uključujući digitalne pozivnice, pri čemu se proces odobravanja, obavijesti primateljima i prijedlozi poklona koordiniraju kroz jedinstvenu platformu.