GDPR Cookie Consent by Free Privacy Policy

Istraživanje: Slabije plaćeni trgovci pokazuju veću brigu za potrebe kupca

Istraživanje: Slabije plaćeni trgovci pokazuju veću brigu za potrebe kupca
MYSTERY SHOPPING
SEEbiz.eu - regionalni poslovni portal
Objavljeno: 07.02.2018 / 07:50
Autor: SEEbiz
ZAGREB - Vrijednost osoblja važna je sastavnica u pridobivanju zadovoljnog i lojalnog kupca ili klijenta. Pod "vrijednošću osoblja" u najširim crtama može se smatrati ukupna kvaliteta usluge koje osoblje pruža kupcima ili klijentima. 

Gledano sa stajališta subjektivne procjene kupca ovo se prvenstveno odnosi na dva važna segmenta; na ljubaznost, u širem pogledu na općenitu angažiranost djelatnika prema kupcu; te na educiranost djelatnika o proizvodu koji prodaje. Osjećaj dobrodošlice i prihvaćenosti od presudne je važnosti u uspostavljanju kvalitetne i trajne suradnje između kupca i prodavača. Da bi djelatnici mogli pružiti takav osjećaj prema kupcima ili klijentima potrebno je da bude motiviran i zadovoljan poslom koji obavlja. Takav djelatnik u prodaji ključ je stvaranja zadovoljnog kupca i trajnih prodajnih uspjeha poduzeća. Mnogobrojnim istraživanjima utvrđeno je da zadovoljni kupac koristi više proizvoda, širi dobar glas o poduzeću, da ne obraća pažnju na konkurentske marke te je manje osjetljiv na promjene u cijeni proizvoda.

Agencija specijalizirana za mystery shoppinga MSA Adria iz Zagreba, koja djeluje na području cijele jugoistočne Europe kroz Newton media group iz Češke, provela je opsežno istraživanje u Hrvatskoj o obrascima aktivnog angažmana i ljubaznosti djelatnika u različitim branšama prema kupcima i klijentima.

Tajni posjeti su provedeni u razdoblju od 1. rujna 2017. do 1.veljače 2018. na 350 prodajnih mjesta u sljedećim trgovačkim sektorima: trgovinama visokokvalitetne modne odjeće, autosalonima, prodaji farmaceutskih proizvoda, igraonicama na sreću, te u području klasične trgovine (retail).

Rezultati istraživanja pokazali su da u prodavaonicama visokokvalitetne modne odjeće u približno 40 posto slučajeva djelatnici ne zahvaljuju kupcima na posjetu; u približno 50 posto slučaja djelatnici ne pozivaju kupca da ponovno posjeti trgovinu; a u nešto više od 20 posto slučajeva čak se niti ne otpozdravljaja kupce. Slična je situacija i u među pružateljima igara na sreću (kasina). U kasinima djelatnici ne prilaze samoinicijativno gostima u skoro 70 posto slučajeva. Tajni gosti, koji su sudjelovali u istraživanju, u samo su 60 posto slučajeva djelatnike kasina ocijenili zainteresiranima za potrebe gosta.

Autosalone se ocjenjivalo u sklopu dva segmenta: ljubaznost prema kupcu i angažiranost prema kupcima. Temeljem vlastitog osjećaja oko 80 posto profesionalnih tajnih kupaca bi posjećene autosalone preporučilo svojim poznanicima i prijateljima. Temeljem dobivenog iskustva oko 20 poto tajnih kupaca posjećene autosalone ne bi preporučilo prijateljima i poznanicima. Važno je naglasiti kako su istraživanjem uključeni saloni koji prodaju pet najprodavanijih automobilskih marki u Hrvatskoj. Zanimljiv je i podatak da djelatnici autosalona u približno 30 posto slučajeva nisu u roku od dva dana putem telefona ili maila ponovno kontaktirali kupce koji su izrazili izravni interes za kupovinom automobila. Ako se uzme u obzir važnost odluke kupovine novog vozila među građanima i nesigurnost koja uobičajeno vlada kod takvih odluka nekontaktiranje zainteresiranog kupca od strane salona sigurno je loša praksa.

Kada govorimo o ljekarnama u 40 posto slučajeva zabilježena je situacija u kojoj djelatnik nije samoinicijativno davao kupcima informacije o lijekovima i proizvodima; imao je pasivni ili nezainteresirani odnos prema kupcu. U 20 posto situacija tajni kupci su ocijenili da ljekarnik nije bio nasmijan i dobre volje. U 40 posto situacija profesionalni tajni kupac se nije osjećao opušteno i ugodno tijekom prodajnog razgovara u posjećenim ljekarnama.

Općenito govoreći, najveća briga za kupce zabilježena je u području klasične trgovine, tj. u retailu. U približno 90 posto slučajeva djelatnici su bili dobre volje i vedra raspoloženja prema kupcima, u 80 posto slučajeva djelatnici su otpozdravljali kupce, te u konačnici čak bi se više od 90 profesionalnih tajnih kupaca vratilo u prodajno mjesto koje su posjetili temeljem odnosa djelatnika prema njima. Kada se uzme u obzir da upravo su upravo u ovom području trgovine plaće najniže možemo doći do približnog zaključka da sama visina plaće nije od presudne važnosti za ljubaznost i angažman koji će trgovac posvetiti kupcu.

Tagovi: mystery shopping, trgovina, trgovci, MSA Adria, maloprodaja
PROČITAJ I OVO
Petrokemija: Skladište amonijevog nitrata je pod nadzorom
POD NADZOROM
Petrokemija: Skladište amonijevog nitrata je pod nadzorom
KUTINA - Kutinska Petrokemija oglasila se povodom jučerašnje razorne eksplozije skladišta amonijevog nitrata u Bejrutu priopćivši kako i sami proizvode te skladište amonijev nitrat, ali da je skladište pod kontinuiranim nadzorom te da je ulaz u njega strogo ograničen.
Virgin Galactic i Rolls-Royce predstavili koncept nadzvučnog aviona
KONCEPT
Virgin Galactic i Rolls-Royce predstavili koncept nadzvučnog aviona
LONDON - Virgin Galactic je najpoznatiji po razvoju usluge komercijalnih suborbitalnih letova, kojima će turiste prevoziti do ruba svemira, kako bi za masne pare mogli iskusiti nekoliko minuta bestežinskog stanja.
New York Times: Digitalni segment prvi put s većim prihodima od tiskanog
ZA POVIJEST
New York Times: Digitalni segment prvi put s većim prihodima od tiskanog
NEW YORK - New York Times je  u drugom tromjesečju prvi put ikada stekao više prihoda od digitalnih usluga nego od tiskanog izdanja novina.
Air Serbia ostvarila neto profit od 9,5 miliona evra u 2019.
U PLUSU
Air Serbia ostvarila neto profit od 9,5 miliona evra u 2019.
BEOGRAD - Air Serbia je u 2019. godini, u šestoj godini poslovanja, prijavila neto dobit od 9,5 miliona evra, saopšteno je iz te kompanije.
Zbog nepoštivanja pravila protiv korone Ryanairu prijeti obustava letova u Italiji
PRAVILA
Zbog nepoštivanja pravila protiv korone Ryanairu prijeti obustava letova u Italiji

RIM - Talijanska državna uprava za civilno zrakoplovstvo Enac zaprijetila je u srijedu irskoj kompaniji Ryanair obustavom odobrenja letova u zemlji zbog nepoštivanja sigurnosnih pravila određenih tijekom epidemije koronavirusa.

@ 2020 SEEbiz. All Rights Reserved.
CLOSE