Preporuka Hanfe društvima za osiguranje za bolju komunikaciju s klijentima

Kako ističe u svom priopćenju, tijekom obrade i analize predstavki korisnika usluga društava za osiguranje Hanfa je utvrdila da se određeni poslovni procesi društava u dijelu komunikacije i informiranja korisnika usluga nedovoljno transparentni te nerijetko korisnicima nepotrebno teško razumljivi. Stoga smatraju da osiguravajuća društva trebaju unaprijediti poslovne prakse, pa su dali preporuku za postupanje u nekoliko područja.

Hanfa tako preporučuje društvima da klijentima pravovremeno dobrovoljno dostave obavijesti s informacijom o datumu u godini do kojeg je moguće raskinuti ugovor.

Naime, prema odredbi Zakona o obveznim odnosima, koja definira početak i prestanak učinka osiguranja u slučaju da rok osiguranja nije utvrđen ugovorom, u praksi za osiguranike znači da im se ugovor koji je sklopljen pod tim uvjetima produljuje „automatizmom“. Takva odredba, pojašnjavaju, omogućuje korisnicima da ne moraju obavljati određene operativne radnje povezane s produljenjem ugovora, no u nizu slučajeva, a posebno kada su u pitanju dopunsko zdravstveno osiguranje i osiguranje imovine, korisnicima navedena odredba nije u potpunosti razumljiva, ističu iz Hanfe.

U Hanfi dobrom poslovnom praksom smatraju i potiču društva i da pravovremeno svojevoljno obavještavaju korisnike o isteku ugovora o osiguranju, odnosno o isteku pokrića iz ugovora, navodeći da takvo postupanje može doprinijeti ne samo smanjenju broja prijepora između korisnika i društava za osiguranje, već i mogućnosti da korisnik pravovremeno obnovi ugovor i ostane klijent društava.

Također, uvidom u postupanje više društava za osiguranje nakon primitka odštetnih zahtjeva, Hanfa je utvrdila da društva neopravdano ne odgovaraju pravovremeno na pritužbe i prigovore klijenata, pa ih podsjeća da su prema Zakonu o osiguranju na pritužbe i prigovore zainteresiranih osoba odgovoriti u roku od 15 dana od dana njihova zaprimanja. Kako napominju, svako odstupanje od ovog roka smatra se nezakonitim postupanjem društva te očekuju da društva postupaju u skladu s ovom zakonskom odredbom.

Tijekom komunikacije u postupku obrade odštetnih zahtjeva, Hanfa očekuje od društava za osiguranje da pridaju dovoljnu i primjerenu pažnju obradi odštetnih zahtjeva na način da uzmu u obzir navode ili dokumentaciju koju podnositelj odštetnog zahtjeva naknadno dostavi tijekom komunikacije u vezi s odštetnim zahtjevom, a čiji bi sadržaj mogao utjecati na donošenje odluke o odštetnom zahtjevu. To, kako navode, podrazumijeva i komunikaciju u slučaju pritužbe ili prigovora koja može uslijediti nakon donošenja odluke o odštetnom zahtjevu.

Naime, Hanfa navodi da je utvrdila kako društva neujednačeno postupaju uz različitu razinu pažnje prilikom obrade pritužbe i prigovora koje društvu direktno uputi zainteresirana osoba u odnosu na slučajeve kada Hanfa od društva traži očitovanje koje se odnosi na istu pritužbu ili prigovor, što se, kako ističu iz regulatorne agencije, ne može smatrati korektnim i primjerenim postupanjem prema podnositeljima odštetnih zahtjeva.

Analizom obraćanja korisnika usluga društava za osiguranje Hanfi, kaže se u priopćenju, utvrđena je općenito nedovoljno transparentna komunikacija između društava za osiguranje i klijenata u procesu obrade odštetnih zahtjeva.

U toj agenciji smatraju da u postupku obrade odštetnih zahtjeva najviše prostora za unaprjeđenje komunikacije postoji kod teme pojašnjenja, odnosno davanja informacija o izračunu i načinu izračuna visine odštetnih zahtjeva te pojašnjenja razloga odbijanja (otklona) odštetnih zahtjeva.

Tako Hanfa od društava za osiguranje očekuje da odluke o odštetnim zahtjevima te odgovore na pritužbe i prigovore, posebno u slučajevima kada ih odbiju kao neosnovane, temeljito i nedvojbeno obrazlože na način da se iz obrazloženja može nedvosmisleno zaključiti na temelju kojih činjenica, ugovornih ili/i zakonskih odredbi je donijeta takva odluka.

Iz Hanfe navode i da će, prema potrebi, u budućnosti ova preporuka biti nadopunjena i novim preporukama u vezi s pravovremenom, korektnom i profesionalnom komunikacijom društava za osiguranje s klijentima