Koronavirus može biti prilika za reset hrvatskog turizma

Između ostalog, ima vrlo direktan utjecaj na ležeran životni stil u kojemu smo uživali, a posljedično i na turistički i ugostiteljski sektor. Teško je reći što nas od svega toga najviše pogađa...

Je li baš sve tako crno i beznadno za turistički sektor?

Sektor turizma i ugostiteljstva, koji je ionako vrlo prilagodljiv, vjerojatno će se instinktivno zaštititi od velikog gubitka prihoda smanjenjem cijena ili popustima, snižavanjem troškova poput smanjenja broja zaposlenih ili skraćivanjem radnog vremena. No, da li su to prava rješenja?

U razgovoru s našom partnericom Joanne Chan, koja živi u Singapuru, a vodi tvrtku IPPWORLD s uredima u Shangahiju i Singapuru, potvrđena su naša razmišljanja da u svakoj negativnoj situaciji postoji i nešto pozitivno. Također, ovdje prenosimo i njihova iskustva i savjete.

Uvijek postoji i druga strana medalje i svjetlo na kraju tunela.

Kada se prije više od desetljeća pojavio SARS/H1N1, društvene mreže su bile ograničene na LinkedIn i Myspace. Globalna digitalna informacijska infrastruktura nije imala iste mogućnosti i neposrednost kontakta i komunikacije kao danas.

Drugim riječima, tijekom razdoblja tih epidemija, turisti koji su željeli provesti svoj odmor putujući na drugu destinaciju, ili oni koji su zbog posla morali putovati, nisu mogli odmah i svakodnevno provjeravati najnovije vijesti o situaciji.

S druge strane, stvarni oporavak i normalizacija poslovanja nakon SARS-a bila je relativno brza.

U roku od mjesec dana nakon što je Hong Kong proglašen čistom zonom od SARS-a, turističko tržište se vratilo na 70% prijašnjih brojki, a u roku od samo dva mjeseca promet je premašio 12-mjesečni prosjek prije SARS-a (South China Morning Post, 19. veljače 2020.).
Guangdong je dosegao 70% popunjenost hotela samo nekoliko tjedana nakon što su uklonjeni sa liste lokacija na kojima se možete zaraziti (STR, 14. veljače 2020.).

U Singapuru se stopa popunjenosti hotela vratila na prethodnu razinu u samo 60 dana od proglašenja čiste zone od SARS-a (South China Morning Post, 19. veljače 2020.).

Nedavno istraživanje koje je provela kompanija Kantar China Insights govori tome u prilog. Iako je turistički sektor bio jedna od najteže pogođenih industrija u Kini zbog COVID-19, pri čemu je više od 90% ispitanika otkazalo ili srezalo planove za putovanja, očekuje se da će se industrija vrlo brzo oporaviti (Kantar China Insights, 13. veljače 2020.).

Oni koji su morali otkazati svoja putovanja nisu time ugasili i svoju želju za putovanjima, pa je istraživanje pokazalo da 45% ispitanika govori o putovanjima s velikom čežnjom. Općenito, ispitanici su na popisu aktivnosti koje će poduzeti odmah nakon što epidemija prođe, na drugo mjesto stavili odlazak na turističko putovanje.

Ista situacija se dogodila i nakon prošlih epidemija nakon kojih je turističko tržište doslovno procvjetalo.

Dobro uređeni zdravstveni sustavi koji su uspostavljeni tijekom prethodnih epidemija značajno su pridonijeli skraćenju vremena koje je potrebno za odgovor na epidemiju, pa tako i na COVID-19. Parag Khanna, geopolitički znanstvenik, u svom nedavnom intervjuu je rekao:

"Možete biti sigurni da će Japan, Singapur i Koreja imati stvari pod kontrolom jer to su bogate zemlje sa zaista dobrim zdravstvenim sustavom. Medicinska tehnologija je značajno napredovala. Mogućnosti zdravstvenog pregleda i dijagnoze su velike, bilo da se radi o provjeri temperature ili distribuciji kirurških maski, dostupno u svakoj zgradi, na aerodromu, kolodvoru, u parku,... za kompletnu populaciju, doslovno trenutno, preko noći."

Osim toga, vlade mnogih država, pa tako i Hrvatske, najavile su niz mjera kojima će pomoći turističkom sektoru u efikasnom i bržem oporavku od COVID-19.

Mjere za oporavak turističkog sektora – što kažu turistički stručnjaci?

Potreban je racionalan pristup, uhvatiti se u koštac sa situacijom, sjesti i napraviti analizu stanja (postojećih rezervacija, slobodnih soba, broja osoblja, robnih i financijskih zaliha,...), i operativnih i neoperativnih procedura. Svi naglašavaju važnost jasne i čvrste strategije upravljanja prihodima koja će dugoročno stabilizirati poslovanje.

"Što je novo za hotele koji posluju širom APAC regije? Manje vremena za paniku i više vremena za planiranje!" - Accom News Australija, 2. ožujka 2020. godine

Sa stajališta upravljanja prihodima, smanjenje cijena i zaustavljanje svih započetih projekata u cilju smanjenja troškova, mogu imati samo kratkoročno povoljan utjecaj. Dokazana je činjenica da je takvo „rješenje“ kratkotrajno i da ne generira novu potražnju i nove prihode. Umjesto toga „pojest ćemo sami sebe“.

U šumi konkurencije i zbog panike koja nastaje u nedostatku novih rezervacija, najveća je pogreška krenuti u natjecanje smanjenjem cijena. Razmislite u kakvoj ćete biti situaciji kada započne oporavak? Kako ćete pojasniti tržištu „normalizaciju cijena“?

„Za smanjenje cijena potrebno je svega nekoliko minuta, ali mogu potrajati doslovno godine kako bi se ADR ponovno vratio na prethodnu razinu.“ - Revenue Hub, 4. ožujka 2020. godine

Kako biste saznali više o utjecaju smanjenja cijena, pročitajte članak iz magistarskog rada s temom međunarodnog menadžmenta u turizmu pod nazivom „Utjecaj svinjske gripe (2009. H1N1) na turističko tržište“. Članak na vrlo zoran način pokazuje reakcije turističkih tvrtki na smanjenu potražnju nakon krize H1N1.

„Turističke tvrtke koje imaju izgrađenu bazu stalnih gostiju, sa snažnim imidžom brenda koji se posvetio pružanju visokokvalitetnih usluga, te koje su odlučile povećati troškove promocije, ostvarile su dobre rezultate. Oni pak, koji su smanjili cijene na način da su provodili mjere štednje na uštrb kvalitete i na taj način naštetili brendu, prošli su najgore.“

Što možete učiniti kako biste spremni dočekali kraj epidemije?

Usredotočite se na direktne rezervacije

Usmjerite se na svoje domaće tržište, ponudite smještaj, organizaciju poslovnih događanja i slično. Budite agresivniji s 'book direct' promocijom, ne prepuštajte se čekanju rezervacija s OTA kanala koji uzimaju veliki postotak.

Ovo nije vrijeme za smanjenje budžeta za oglašavanje, strategija je okrenuti se i novim klijentima osim fookusiranja na već postojeće goste.

Koristite loyalty programe, uspostavite i poboljšajte odnos sa svojim bivšim klijentima uz istovremeno osiguranje direktnih rezervacija. To također omogućuje bolje upravljanje raspoloživim kapacitetima i cijenama.

Ublažite pravila za otkazivanje rezervacija

Mnogi su ublažili svoju politiku otkazivanja rezervacija. To pomaže u ublažavanju predostrožnosti kod klijenata, manje je vjerojatno da će odmah otkazati ili da će se u potpunosti suzdržati od rezervacije. Dobar dio potencijalnih klijenata koji žele putovati, ali trenutno nisu u mogućnosti, puno prije će se odlučiti za rezervaciju ukoliko im ponudite povoljna pravila otkazivanja rezervacija.

Pripremite se za strategiju oporavka i planirajte sljedeća dva tromjesečja

Većina tvrtki najčešće je previše zauzeta trenutnim situacijama da bi se detaljno pozabavila budžetima za promociju i ažuriranjem web stranica. Tijekom ovog privremenog zatišja, okupite svoje marketinške timove i aktivno pokrenite planove s kojima već dugo oklijevate.

Za one koji se žele proširiti i na druga tržišta, ovo je dobar trenutak za početak planiranja novih marketinških strategija, izradu novih koncepata, sadržaja, matrica promotivnih kampanja itd. Oni koji ne čekaju ukidanje ograničenja putovanja i sada već planiraju svoje buduće marketinške kampanje, prvi će i dobiti pozitivne odgovore i nove rezervacije.

Pokažite solidarnost s turistima, njegujte dobronamjernost, a posebno kod vjernih gostiju koje ponovo očekujete i koji vam se žele ponovo vratiti.

Kad se ograničenja maknu individualni gosti će se prvo uputiti tamo gdje su dobrodošli, tj. tamo gdje je u trenutnoj situaciji pokazana empatija.

Ključno je zadržati prisutnost vašeg brenda putem društvenih mreža, newslettera, web stranice,... Distribucija informacija kroz pažljivo definiranu promociju rezultirat će konverzijom na zadovoljstvo vas i vaših gostiju.

Ostanite u kontaktu sa svojim klijentima

Dakle, nije sve tako crno... ne možemo reći da nam je ovo trebalo, ali i ovakve situacije sastavni su dio života. Poučeni prethodnim iskustvima izvucimo najbolje, promatrajmo ovo kao priliku za bolju, pametniju, i budućnost s više empatije.