SEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz SlovenijaSEEbiz Slovenija
KORPORACIJE I KORISNICI
 
Jedno korisničko iskustvo: Upit Davoru Tomaškoviću
Autor/izvor: Magdalena Brčić
Datum objave: 29.06.2014. - 21:20:00
Zadnja izmjena: 30.06.2014. - 08:19:18
KOMENTAR - "Živjeti zajedno" promotivni je slogan tvrtke Hrvatski Telekom kojim smo ovih dana obasuti s malih ekrana. Nakon iskustva s dotičnom tvrtkom koje ću u nastavku iznijeti jedino na um pada mi kako zajednički život ne mora nužno biti i ugodan.

Moje je ime Magdalena Brčić, žitelj sam sesvetskog naselja Novo Brestje, mahom sastavljenog od obiteljskih kuća izgrađenih 60-ih godina prošlog stoljeća. Moj suživot s tvrtkom Hrvatski Telekom odnosno tadašnjim PTT-om, koji se sad bliži kraju, počinje početkom 80-ih godina prošlog stoljeća kad je u moju kuću uveden telefonski priključak koji je tada nešto i koštao i bez većih problema trajao je do prije otprilike godinu dana kada sam, želeći tehnološki biti u skladu s vremenom, od tvrtke Hrvatski Telekom zatražila zamjenu zastarjele PCM opreme jer mi je kao i mojim ukućanima bio potreban “brzi” internet.

I tako, red poziva prema korisničkoj podršci koji Vam ako nešto ne kupujete zapravo i ne mogu pomoći te red pismenih prigovora elektroničkom poštom upućenih s mobilnih telefona mojih ukućana, na koje sam dobivala uglavnom na vlas iste odgovore, svaki put potpisane od druge osobe, a u posljednje vrijeme samo s naznakom “Vaš Hrvatski Telekom” te s dodatkom kako mogu sve svoje upite ažurirati putem društvenih mreža, iako nemam internet.

Čak sam se, slušajući preporuke, prijavila i na listu za čekanje MaxTV-a što mi je, kao, trebalo jamčiti brzo rješavanje problema, no do danas se ništa nije pomaklo s mrtve točke. Više puta sam kontaktirala i HAKOM pozivajući se na Zakon o elektroničkim komunikacijama, odnosno minimalnu brzinu prijenosa podataka koju operater mora jamčiti, no iz HAKOM-a nema ohrabrenja već samo naznaka kako operater ne krši zakon, jer bih trebala tražiti uslugu bežičnog interneta Maxnet s kojom je operater “ispunio zakonsku normu” od 144kb/sec, čime se HAKOM pokazao kao bolji prodavač njihovih usluga od samih djelatnika Hrvatskog Telekoma, s čije mi strane ova skupa i diskriminirajuća usluga nije niti ponuđena.

Jednom prilikom, u ožujku ove godine od HAKOM-a sam obaviještena sam kako će slučaj proslijediti nadležnom inspektoru elektroničkih komunikacija no do danas nalaz inspekcije nije stigao. Na moju se požurnicu HAKOM u potpunosti oglušio. Nakon ovakvih opetovanih odgovora nije mi bilo jasno kako samo nas nekoliko kućanstava u ulici od 50-ak kuća koji su uveli telefonsku liniju u isto vrijeme kad i ja nema “brzi” internet. U posljednjem odgovoru navodi se kako “ nema slobodnih parica”.

No pravi prilog mome korisničkom iskustvu počinje 3. lipnja kada zamire i postojeća telefonska linija, a na upit jednog od mojih ukućana dolazi odgovor kako će se signal vratiti “ za koji dan”. Nakon nekoliko dana upućujem prigovor te dobivam odgovor kako postoji problem “imovinsko-pravnih odnosa”, jer susjed koji je preuredio kuću ne želi na istoj više imati zračni kabel Hrvatskog Telekoma.

Moji pozivi a kasnije i pozivi gotovo svih mojih ukućana, koji su priznajem često znali biti na rubu pa čak i malo s one strane ruba pristojnosti sveli su se na novi redni broj “eskalacije” problema, što god to značilo u poslovnom priručniku Hrvatskog Telekoma. Do dana objave ovog teksta telefonski signal i dalje je nijem, iako kada netko zove moj broj uredno zvoni bez naznake kako je linija u kvaru. U cijeloj ulici SAMO nekoliko kućanstava koja imaju PCM opremu (meritum problema) već 27 dana nema telefonski signal.

Slijedom ovih, napominjem vrlo lako provjerljivih i dokumentiranih informacija, ne preostaje mi drugo već Vas g. Tomašković upitati sljedeće:

1. Kako je moguće da u jednoj ulici, imajući u vidu kako je telefon uveden svima u otprilike isto vrijeme, netko ima suvremenu a netko zastarjelu PCM opremu?

2. Nalazite li opravdanim da se umjesto zamjene zastarjele PCM opreme i uvođenja novih i naplativih usluga, gotovo nasilnim metodama i putem sudske naredbe stvari pokušavaju vratiti na staro?

3. Zbog čega niti jedan direktor ili voditelj unutar korisničkih službi nije dostupan za razgovor  telefonom ili susret  sa korisnikom od kojeg živi, čak niti kad problem “eskalira”?

4. Zar je zaista nemoguće na kućnu adresu uputiti pismo isprike ili, s obzirom da se službena vozila Vaše kompanije sreću na svakom koraku u prometu, ne daj Bože uputiti nekoga da se i osobno ispriča nama višedesetljetnim korisnicima Vaših usluga, koji smo svojevremeno sa tisućama drugih izgradili pravnog prednika Vaše tvrtke koga je netko jeftino prodao vlasniku iz zemlje u kojoj je gore opisano ponašanje nezamislivo?

5. Je li jedini način za rješavanje navedenog problema, citiram dva najčešća savjeta koja sam prikupila, čak I od strane Vaših djelatnika u neslužbenim razgovorima, “razbijte paricu pa moraju doći instalirati novu” i “dođite im u sjedište gdje je Uprava i napravite nered pa će Vam odmah riješiti problem”?

Ukoliko Vam se učini da miješam dva problema, trenutni izostanak telefonskog signala i odbijanje Vaše tvrtke da zamijeni PCM opremu, to je samo privid jer meritum problema je PCM oprema čije me samo postojanje diskriminira kao klijenta i potrošača.

I da, čim uklonite PCM opremu, što ću nadam se i doživjeti, ugovorit ću uslugu kod drugog operatera s kojim ću nadam se steći bolja korisnička iskustva nego s tvrtkom koju Vi predstavljate.

Najljepše Vas molim da prenesete pozdrave i Vašim kolegama iz HAKOM-a s kojima dijelite luksuzne poslovne prostore, te Vas molim da njihovim predstavnicima na marginama Vaših međusobnih  sastanaka prenesete poruku kako nisu u službi Hrvatskog Telekoma d.d već u službi građana Republike Hrvatske, čiji jedan građanin tjednima čeka na njihov odgovor.

Neka i Vašoj tvrtki i HAKOM-u u poštovanju dobrih poslovnih običaja uzor bude Ministarstvo pomorstva, prometa i infrastrukture čiji sam pisani odgovor na kućnu adresu dobila u iznimno kratkom roku i na vrhunskoj profesionalnoj razini, iako im je bio upućen elektronskom poštom.

Završno napominjem kako su neki od mojih ukućana izvorni govornici njemačkog jezika te moja borba za tehnološki ulazak u 21. stoljeće neće stati na granicama Republike Hrvatske.

S poštovanjem,

Magdalena Brčić
Orhideja 33
10 360 Sesvete